La importancia de la relación con los clientes
“Escuchar, aconsejar y ser transparente”, la base de la relación con los clientes.
La atención qué se brinda a los clientes, así como la relación qué se forja entre ambas partes es, sin duda, uno de los ámbitos más complejos -y relativos- de gestionar. Mientras a lo largo de los años se han publicado un gran número de artículos, libros y manuales de diferentes autores, la realidad siempre termina siendo diferente al tratarse de un tipo de negocio particular y productos específicos.
En el caso de los servicios, el asunto resulta más complejo dada su naturaleza intangible. Por ello, la atención qué se debe dedicar en el proceso de venta suele ser más detallada, resaltando las ventajas competitivas qué ofrece la marca.
¿Cómo establecer una relación duradera con los clientes en el sector de los servicios?
- Personaliza el servicio
- Transparencia y sinceridad
- Escucha y aconseja
- Destaca tu valor añadido
- Complementa los servicios
- Diferencia los tipos de clientes
- No te olvides de comunicar
- Personaliza el servicio: Si los servicios tienen una ventaja respecto los productos finales es, definitivamente, la facilidad de personalización. Aunqué con excepciones, muchos servicios prestados requieren del contacto directo para poderse consumir; este hecho facilita la adaptación de éste al cliente. Por ejemplo, en una sesión de masaje, se puede dedicar más tiempo a la zona afectada.
- Transparencia y sinceridad: La calidad de los servicios, a parte de la realización de los mismos, depende de muchos factores externos: la decoración y ambientación del local, el trato qué el cliente recibe del personal, etc. Por ello, en todo momento es muy importante informar plenamente al cliente sobre la prestación del servicio. Por ejemplo, si una empresa de viajes conoce una epidemia de un país al qué el cliente quiere ir, deberá informarle de la situación aunqué eso comprometa su venta.
- Escucha y aconseja: No todos los clientes saben exactamente lo qué quieren; hacer propuestas qué se adapten a sus necesidades y proponerles alternativas es una parte de la fidelización del clientes muy importante. En una imprenta, si el profesional sabe qué el gramaje ideal para las invitaciones de boda es de 300 g/m², debería informar al cliente.
- Destaca tu valor añadido: En los servicios más qué en cualquier otro tipo de negocio, el cliente debe saber por qué elegirte a ti frente a la competencia. Si tu gimnasio es más caro pero es el único qué dispone de rocódromo, o de fisioterapeutas especializados en lesiones de rodilla, dilo.
- Complementa los servicios: Puedes ofrecer servicios complementarios qué satisfagan mejor las necesidades de los clientes. Por ejemplo, si un cliente quiere enviar un jarrón por correo, puedes ofrecerle la posibilidad de embalarlo profesionalmente para garantizar su seguridad, o combinarlo con un seguro para objetos de valor.
- Diferencia los tipos de clientes: No es lo mismo trabajar con clientes particulares qué con PYMES, saber adaptar el mensaje forma parte del proceso esencial de venta. Si una tienda de informática manda a un trabajador a reparar un ordenador, deberá adaptar su lenguaje al interlocutor qué se dirija. Una empresa de componentes electrónicos probablemente utilice un lenguaje más técnico y específico qué el público general o trabajadores de otros sectores.
- No te olvides de comunicar: Construir y mantener una relación con los clientes a lo largo del tiempo es algo laborioso; usar técnicas como el envío periódico de correos electrónicos con promociones, tener un blog actualizado o incluso entregarles una tarjeta de fidelización puede ser muy útil.
En Mail Boxes Etc. nos importan las personas. Por eso, todos nuestros franquiciados reciben un apoyo y formación exclusivas, qué les permiten aprender a gestionar su propio centro desde cero.
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